تتضمن هذه المادة الحد الأدنى من الأحكام والاشتراطات لحماية حقوق المستفيدين الواجب على
مقدم الخدمة الالتزام بها ومجملها ما يلي:
تتضمن هذه المادة الحد الأدنى من الأحكام والاشتراطات لحماية
١- حقوق المستفيدين الواجب على مقدم الخدمة الالتزام بها ومجملها
ما يلي: أ. حق المستفيد في الحصول على الخدمة ب. حق المستفيد في الحصول على المعلومات الصحيحة ت. حق المستفيد في الحصول على الخدمة بالسعر المعلن عنه ث. حق المستفيد في الحصول على ضمان جودة الخدمة، وجودة التجربة ج. حق المستفيد في احترام خصوصيته، و سرية معلوماته
ح. حق المستفيد في معالجة شكواه. خ. حق المستفيد في التوعية
وثيقة قواعد حماية حقوق المستفيدين من الخدمات البريدية 9
حق المستفيد في الحصول على الخدمة
يلتزم مقدم الخدمة بكل ما من شأنه حماية هذه الحقوق وفق
٢- التفصيل التالي كحد أدنى:
حق المستفيد في الحصول على الخدمة:
أ
يجب على مقدم الخدمة تقديم الخدمة لطالبها، ودون أي نوع من التمييز بين
١- المستفيدين، ما لم تكن الخدمة محل الطلب ليست ضمن التزاماته المرخص له
بتقديمها، أو إذا وجدت أسباب نظامية منعته من تقديمها.
٢- يجب على مقدم الخدمة تقديم الخدمة وفقًا لما تم الاتفاق عليه في عقد
الخدمة.
٣- والتوزيع الجغرافي للمستفيدين. يجب على مقدم الخدمة توفير منافذ كافية لتقديم خدماته، مع مراعاة الانتشار
وثيقة قواعد حماية حقوق المستفيدين من الخدمات البريدية 11
حق المستفيد في الحصول على المعلومات الصحيحة
حق المستفيد في الحصول على المعلومات الصحيحة
ب
يجب على مقدم الخدمة أن ينشر معلومات الشركة الشخصية، وجميع المعلومات
١- المتعلقة بتقديم خدماته للعموم عبر منصاته الإلكترونية، وفي منافذ تقديم
الخدمة، وتزويد الهيئة بنسخة منها، على أن تشمل هذه المعلومات بحد أدنى ما يلي:
أ. اسم الشركة، وعنوان مقرها الرئيس، وفروعها، وبيانات الوصول إليها.
ب. تفاصيل الخدمات التي يتم تقديمها للمستفيد.
ت. تفاصيل أسعار الخدمات، ويشمل ذلك تعرفة الخدمة، وأي مقابل مالي مطلوب دفعه من المستفيد.
ث. التاريخ والوقت المتفق عليه لتنفيذ الخدمة.
ج. تفاصيل شروط والتزامات مقدم الخدمة، والمستفيد.
ح. قواعد وإجراءات التعويض، عند الإخلال بأحد الالتزامات، وإعادة المقابل المالي.
خ. الآثار المترتبة على إخلال، أو عدم تنفيذ مقدم الخدمة أو المستفيد لإلتزاماته.
د. إجراءات التعامل مع شكاوى المستفيدين.
وثيقة قواعد حماية حقوق المستفيدين من الخدمات البريدية 13
معايير جودة الخدمات.
ذ
قواعد وإجراءات التعامل مع المواد التي تعذر تسليمها.
ر
تفاصيل أي خصومات أو عروض -إن وجدت-.
ز
س تفاصيل أي قيود أو استثناءات على الخدمة، وأي رسوم ستطبق عند تجاوز هذه القيود أو الاستثناءات – إن وجدت -.
ش قواعد وإجراءات طلب إعادة المواد البريدية، أو تعديل العنوان المرسل إليه، مع توضيح تكلفة الإرجاع ومن يتحملها.
ص وسائل تتبع المواد البريدية، والتواصل مع مقدم الخدمة، ومنافذ تقديم خدماته. ض تحديث حالة تتبع المواد البريدية. ط الأسئلة والأجوبة الشائعة.
يجب أن تكون جميع المعلومات المشار إليها في الفقرة أعلاه مكتوبة بعبارات
٢- واضحة وسهلة، بشكل يسهل الوصول إلها واستيعابها من قبل المستفيدين،
وأن تتوفر باللغتين العربية والإنجليزية.
يحظر على مقدم الخدمة وصف الخدمة أو الإعلان عنها أو عرضها بأسلوب
٣- يحتوي على بيانات مضللة أو غير صحيحة.
وثيقة قواعد حماية حقوق المستفيدين من الخدمات البريدية 14
حق المستفيد في الحصول على الخدمة بالسعر المعلن عنه
حق المستفيد في الحصول على ضمان جودة الخدمة، وجودة
التجربة
حق المستفيد في الحصول على الخدمة بالسعر
المعلن عنه
ت
١- المستفيد، أو وافق على تقديمها. لا يجوز لمقدم الخدمة تقاضي أي مقابل مالي إلا عن الخدمات التي طلبها
لا يجوز لمقدم الخدمة تقاضي أي مقابل مالي بالمخالفة لما هو معلن عنه،
٢- وموافق عليه من قبل المستفيد في عقد الخدمة بشكل واضح.
يجوز لمقدم الخدمة تحصيل المقابل المالي الذي دفعه نيابة عن المستفيد
٣- للجهات الحكومية والمتعلق بالخدمة محل التعاقد، بعد أخذ موافقة المستفيد
المسبقة على ذلك، وتقديم ما يثبت دفع المبلغ للجهات الحكومية.
حق المستفيد في الحصول على ضمان جودة الخدمة،
وجودة التجربة
ث
يجب على مقدم الخدمة أن يلتزم بضمان جودة الخدمة المقدمة المعلن عنها
١من قبل مقدم الخدمة، على أن تكون متوافقة مع المعايير الدولية المتعارف
عليها في هذا المجال، وتضمينها في عقد الخدمة.
يجب على مقدم الخدمة تطبيق قواعد وإجراءات التعويض وإعادة المقابل
٢- المالي المعلن عنها من قبل مقدم الخدمة، في حال عدم الالتزام بجودة الخدمة
المقدمة، أو تعرض المواد البريدية للتلف أو النقص أو الفقدان.
يجب على مقدم الخدمة وضع معايير لجودة تجربة المستفيد، وقياسها، ورفع
٣- مستواها بناء على نتائج القياس.
وثيقة قواعد حماية حقوق المستفيدين من الخدمات البريدية 16
حق المستفيد في احترام خصوصيته و سرية معلوماته
حق المستفيد في احترام خصوصيته، و سرية معلوماته
ج
يجب على مقدم الخدمة المحافظة على سرية جميع معلومات المستفيد، وحمايتها
١من التعدي عليها بأي وسيلة كانت، واتخاذ كافة التدابير اللازمة لمنع الوصول إليها،
أو الاطلاع عليها، أو إفشائها، أو نشرها، أو استخدامها أو تعديلها بما يخالف الأنظمة.
لا يجوز لمقدم الخدمة الإفصاح عن معلومات المستفيدين ما لم يكن هذا الإفصاح
٢- مسموح به بموجب مسوغ نظامي وفقًا للأنظمة المعمول بهافي المملكة،أو بناًء
على موافقة المستفيدالصريحة،أومن يمثله رسمًيا في ذلك، أوبناء على توجيه من الهيئة.
٣- يجب على مقدم الخدمة وضع سياسات واضحة تقيد الاطلاع على معلومات
المستفيدين لديها، وتوثق أي دخول على معلوماته.
٤- طلب وجمع وحفظ معلومات المستفيدين، ويحظر استخدام تلك المعلومات لغير يجب على مقدم الخدمة الإفصاح عن سياسة الخصوصية، وتحديد وتعريف أغراض
الأغراض المفصح عنها.
٥- يجب على مقدم الخدمة المحافظة على محتوى المواد البريدية وعدم السماح لغير
المصرح لهم نظاًما بالاطلاع عليها.
وثيقة قواعد حماية حقوق المستفيدين من الخدمات البريدية 18
حق المستفيد في معالجة شكواه
٤- يجب على مقدم الخدمة العمل على تكامل الأنظمة الإلكترونية لمعالجة شكاوى
المستفيدين لديه مع أنظمة الهيئة الإلكترونية. يجب على مقدم الخدمة حفظ الشكوى المقدمة من المستفيد وجميع الإجراءات
٥- التي تمت عليها لمدة لا تقل عن سنة ميلادية من تاريخ إغلاق الشكوى.
تختص الهيئة بمعالجة شكوى المستفيد ضد مقدم الخدمة إذا كان محل النزاع
٦- متعلق بالخدمة المرخص بتقديمها، أو العقد المبرم بشأن تقديم الخدمة البريدية،
ومنها على سبيل المثال الأمور التالية: أ. مواد بريدية ناقصة أو تالفة المحتوى. ب. تأخر وصول المواد البريدية. ت. مواد بريدية معادة. ث. مواد بريدية مسلمة بالخطأ.
ج. حقوق المستفيد الواردة في هذه الوثيقة.
وثيقة قواعد حماية حقوق المستفيدين من الخدمات البريدية 20
حق المستفيد في معالجة شكواه
ح
١- يجب على مقدم الخدمة تأسيس قسم خاص لتلقي وإدارة ومعالجة شكاوى
المستفيد.
٢- يحق للمستفيد تقديم شكاواه إلى مقدم الخدمة، على ألا يتجاوز تاريخ تقديم
الشكوى (120)يوًما من تاريخ إيداع المواد البريدية.
يجب على مقدم الخدمة وضع إجراءات محددة وواضحة لمعالجة شكاوى
٣- المستفيدين، وتطويرها، على ألا تتجاوز مدة معالجة الشكوى لديه (10)عشرة
أيام من تاريخ تقديم الشكوى مع مراعاة الآتي:
أ أن يكون تقديم الشكوى متاحًا عبر كافة الوسائل الممكنة، سواء إلكترونية أو عبر الاتصال الهاتفي أو الحضور الشخصي، وعدم إلزام المستفيد بوسيلة واحدة
لتقديم شكواه، وأن يكون الوصول إلى هذه الوسيلة واضحًا وسهًلا.
ب أن تكون إجراءات معالجة الشكوى لدى مقدم الخدمة عبر نظام إلكتروني، تحفظ وتوثق فيه إجراءات معالجة الشكوى من بداية تقديمها حتى إغلاقها.
ت أن تتوافق هذه الإجراءات مع المعايير الدولية المتعلقة بمعالجة الشكاوى، ورضا المستفيدين.
ث تزويد المستفيد برقم مرجعي لشكواه، والمدة المتوقعة لمعالجة الشكوى عبر رسالة نصية (SMS)أو إلكترونية أو ورقية، وفي حال انتهاء المدة المتوقعة قبل
معالجة الشكوى، يجب إشعار المستفيد بمستجدات معالجة شكواه، والمدة
الجديدة المتوقعة لإنهائها، مع مراعاة المدة المحددة لمعالجة الشكوى.
ج يزود المستفيد برد مكتوب وواضح عن نتيجة شكواه عبر رسالة نصية (SMS)أو إلكترونية أو ورقية، ولا يكتفى بعبارات مختصرة مثل عبارة (تم معالجة الشكوى)،
دون توضيح الإجراء المتخذ.
وثيقة قواعد حماية حقوق المستفيدين من الخدمات البريدية 21
يجوز للمستفيد تصعيد شكواه إلى الهيئة بعد انتهاء المدة النظامية الممنوحة لمقدم الخدمة لمعالجة الشكوى، دون الرد عليها، أو إغلاقها بدون معالجتها،
٧- قبل مقدم الخدمة أو انتهاء المهلة النظامية الممنوحة له، ويجوز للهيئة تجاوز على أن يكون ما سبق خلال فترة لاتزيد عن 30يوًما من تاريخ إغلاق الشكوى من
هذه المدة في الحالات التي يتبين لها وجود أسباب واقعية منعت المستفيد من تقديم شكواه للهيئة خلال تلك الفترة.
٨- يجوز للهيئة قبول الشكوى ابتداء قبل تقديمها إلى مقدم الخدمة في الحالات
التي تستدعي التدخل الهيئة وفق تقديرها. يجوز للهيئة عدم قبول الشكوى فوًرا إذا رأت أنها غير واقعية أو غير مبنية على حجج قوية أوغير مكتملة أو كان الطلب مجحفًا ،أوكانت طبيعة الشكوى أو
٩- الطلب خارج عن اختصاص الهيئة، أو أن الشكوى مكررة، أُو ضمنت عبارات غير
لائقة،مع إبلاغ المستفيد بسبب الرفض. يجب على المستفيد عند تقديم شكواه إلى الهيئة أن يذكر وقائعها، وأن يحدد
١٠- طلباته، وأن يزود الهيئة بما تطلبه من بيانات أو مستندات تتعلق بالشكوى. ١١في حال تصعيد المستفيد شكواه أمام الهيئة، ومن ثم إحالتها إلى مقدم الخدمة
للإفادة عنها فيتوجب على الأخير خلال مدة لا تتجاوز (3)أيام عمل القيام بالتالي:
أ التواصل مع المستفيد لحل الشكوى بالتراضي خلال المهلة المحدد. ب تزويد الهيئة بنسخة من سجل الشكوى متضمًنا تفاصيل وإجراءات
معالجتها،وموقف مقدم الخدمة حيالها.
ت تزويد الهيئة بالمعلومات والمستندات المطلوبة في الشكوى.
وثيقة قواعد حماية حقوق المستفيدين من الخدمات البريدية 22
في حال عدم إفادة مقدم الخدمة الهيئة بالتفاصيل والمعلومات
١٢- تقوم الهيئة بالبت في الشكوى وإصدار قراراها وفقًا لما يتوفر لديها من والمستندات المطلوبة خلال المدة المحددة أو عدم حل الشكوى بالتراضي
معلومات.
١٣به، وبما لا يتجاوز (5)أيام عمل من تاريخ الإبلاغ. يجب على مقدم الخدمة تنفيذ قرار الهيئة الصادر في الشكوى فور تبليغه
يجب على مقدم الخدمة دراسة أسباب الشكاوى المكررة وإيجاد حلول جذرية
١٤- لها، ويمكن للهيئة - إذا رأت مناسبة ذلك - أن تضع معايير تتعلق بعدد
ونوعية الشكاوى المكررة والإجراءات الواجب إتباعها.
يجب على مقدم الخدمة تزويد الهيئة بتقارير وإحصائيات تفصيلية عن
١٥- الشكاوى الواردة إليه، وما اتخذه من إجراءات حيالها بشكل دوري بحسب ما
تطلبه الهيئة.
١٦- تضع الهيئة إجراءات محددة لمعالجة شكاوى المستفيدين المصعدة إليها
مع مراعاة التالي:
أن لا تتجاوز مدة معالجة الشكوى لدى الهيئة (30)يوم عمل من تاريخ
أ
تقديم الشكوى حتى إصدار قرار بشأنها، ويجوز للهيئة في بعض الحالات
الاستثنائية التي تستدعي مدة أطول تمديدها مع إخطار مقدم الشكوى
بذلك.
ب تصنيف الشكاوى ووضع معايير لمعالجة الشكاوى حسب طبيعة الخدمة محل الشكوى.
يجب على مقدم الخدمة إتاحة جميع مواردهم لفرق التفتيش أو المتابعة أو
١٧- التنفيذ المتعلقة بمعالجة الشكاوى.
وثيقة قواعد حماية حقوق المستفيدين من الخدمات البريدية 23
حق المستفيد في التوعية
حق المستفيد في التوعية
خ
يلتزم مقدم الخدمة بنشر حقوق والتزامات المستفيدين على موقعه
١- الإلكتروني، ومنافذ تقديم الخدمة، بحسب الاشتراطات التي تحددها الهيئة.
يلتزم مقدم الخدمة بإعداد وتنفيذ خطط وبرامج لرفع وعي المستفيدين،
٢- وقياس مدى رضاهم، ومتابعة آرائهم ومتطلباتهم بشأن الخدمات المقدمة
وجودتها.
وثيقة قواعد حماية حقوق المستفيدين من الخدمات البريدية 25
عقد الخدمة
