سياسة التعامل مع الشكاوى ورضا المستفيدين

سياسة التعامل مع الشكاوى ورضƠƠƠƠƠƠƠƠƠƠƠƠا المƠƠƠƠƠƠƠƠƠƠƠƠستفيديƠƠƠƠƠƠƠƠن

V1.1 2023 / 6 / 21

جدول المحتويات

المقدمة

تهدف الهيئة السعودية للملكية الفكرية على الارتقاء بمستوى رضا المستفيدين من خلال التعامل مع الشكاوى الواردة بطريقة نظامية وفعالة وباستخدام كافة الوسائل وقنوات التواصل المتاحة مع أي طرف خارجي عن الهيئة (فرد/ منشأة) يتعامل مع الهيئة وذلك لضمان فعالية الإجراءات

التصحيحية المتخذة وبما يعزز من إمكانية تحقيق هدف هذه السياسة.

يقصد بالألفاظ والعبارات الآتية أينما وردت في هذه السياسة المعاني المبينة أمامها ما لم يقتض

السياق خلاف ذلك:

الهيئة السعودية للملكية الفكرية

الهيئة

السياسة

الأنظمة واللوائح والسياسات والتعاميم والقرارات والتشريعات التي تسير عليها الهيئة.

الأسانيد النظامية

يقصد به أي طرف خارجي عن الهيئة (فرد / منشأة) يتعامل مع الهيئة.

المستفيد

كافة موظفين الهيئة بمختلف المستويات أو من يقوم بتنفيذ مهام الهيئة بالنيابة عنها ومن في حكمهم.

منسوبو الهيئة

ممثل مركز دعم يمثل إدارة مركز دعم المستفيدين بالهيئة ويُعنى بالمهام والمسؤوليات

المتعلقة بها.

المستفيدين

كل تعبير عن عدم الرضا ذو علاقة بالخدمة المقدمة، سواء كان مبرر أو غير مبرر، كتابة أو مشافهة.

الشكوى

الوصول إلى نتيجة نهائية بشأن شكوى المستفيد من خلال اتباع التدابير والإجراءات اللازمة لمعالجة الشكوى بشكل عادل وفعال خلال المدة المحددة.

معالجة الشكوى

الاستعلام من المستفيد عن الخدمات المقدمة من الهيئة.

الاستفسار

كل وسيلة تساعد المستفيد على الوصول إلى الهيئة من خلال قناة الاتصال أو نظام داعم، مواقع التواصل الاجتماعي أو زوار مقر الهيئة.

قناة التواصل الرسمية

هدف السياسة توفير آليات للتعامل مع الشكاوى تضمن تلبية احتياجات واستفسارات المستفيدين بأسلوب مرن وملائم. حيث تتبنى هذه السياسة ثقافة التميز في خدمة المستفيدين وبما يضمن تطبيق أفضل الممارسات في التعامل مع جميع الشكاوى. كما وتتضمن استقبال جميع ملاحظات

واستفسارات وشكاوى المستفيدين كونها تساهم في بناء المعرفة والتحسين المستمر لخدماتها وبما يتوافق مع السياسات والإجراءات المعتمدة من قبل الهيئة السعودية للملكية الفكرية.

نطاق السياسة تسري أحكام هذه السياسة على جميع الأنشطة المتعلقة بالشكاوى الواردة من المستفيدين من

خدمات الهيئة السعودية للملكية الفكرية.

ملكية السياسة تعود ملكية هذه السياسة إلى الإدارة التنفيذية لشؤون المستفيدين في الهيئة.

بنود السياسة تلتزم الهيئة بمعالجة الشكاوى التي تردها عبر قنوات التواصل الرسمية والتي يجب أن تكون شكوى فعلية مكتملة الأركان على سبيل المثال: أن تكون مبررة ومتلائمة مع أعمال الهيئة ومكتملة البيانات وغيره، حيث أن الهيئة تعمل ضمن منظومة متكاملة لمعالجة جميع الشكاوى

والتحسين على العمليات وإجراء التصحيحات اللازمة وتعزيز عملية صنع القرار.

وتماشياً مع معايير مواصفة الأيزو 10002للتعامل مع الشكاوى، تسعى الهيئة إلى:

أ. السعي للحصول على الانطباعات من ملاحظات واقتراحات للتحسين بشكل استباقي. ب. الترحيب بشكاوى المستفيدين غير الراضين عن خدمات أو قرارات أو إجراءات الهيئة. ج. توفير عمليات معالجة للشكاوى تتمتع بسهولة الوصول إليها، وتتسم بالشفافية والمسؤولية.

د. اعتبار ملاحظات المستفيدين وشكاويهم مدخلات لبناء المعرفة وتحسين الخدمات. ه. الالتزام بتقديم خدمات عالية الجودة تلبي طموح ورغبات المستفيدين وتتجاوز توقعاتهم.

و. تقوم الهيئة بتطبيق عدد من المبادئ التنظيمية وفق أفضل الممارسات كما يلي: .1الوضوح: توافر كافة المعلومات حول كيفية ومكان تقديم الشكاوى من خلال قنوات

التواصل الرسمية. .2سهولة الوصول: تمكين الإدارة التنفيذية لشؤون المستفيدين من الوصول لجميع المستفيدين واستلام شكاويهم، وضمان سهولة الاستخدام والفهم الكامل لمنظومة إدارة الشكاوى، وضمان أن تكون قنوات التواصل معروفة ومتاحة ضمن مجموعة متنوعة من أشكال الاتصال. وضمان توفير آليات لمعالجة الشكاوى تتسم بالمرونة

والتنوع وتلبي احتياجات المستفيدين وتراعي ظروفهم.

.3الاستجابة: السعي لمعالجة الشكاوى بأسرع وقت ممكن حسب أفضل الممارسات العالمية وإبلاغ المستفيدين بحالات التقدم المحرز في شكواهم.

.4الموضوعية: معالجة كل شكوى بطريقة مهنية عادلة وشفافة ومنصفة وموضوعية وغير متحيزة، والعمل على تقييم منسوبي الهيئة في إدارة مركز دعم المستفيدين بكل حيادية واستقلالية، من خلال تقييم جودة الاتصالات الواردة من المستفيدين والقدرة

على الاستجابة لهم، والالتزام بالإجراءات والتعليمات. .5التميز في الخدمة: تطوير المعرفة بمهارات القيادة والعمليات من أجل تعزيز ثقافة

التميز في خدمة المستفيدين. .6التحسين المستمر: جميع العمليات الداخلية الخاصة بالتطوير والتحسين المستمر

والتي تعتمد على استخدام التغذية الراجعة من المستفيدين. .7السرية: وذلك من خلال التعامل مع جميع الشكاوى وبيانات المستفيدين بسرية تامة

وضمن معايير محددة تضمن ذلك وتخضع للمراجعة المستمرة. ز. ضمان أن تكون سياسة التعامل مع الشكاوى متداولة ومفهومة من قبل جميع منسوبي

الإدارة التنفيذية لشؤون المستفيدين في الهيئة.

اعتماد ونفاذ السياسة تصبح هذه السياسة نافذة وواجبة التطبيق من تاريخ اعتمادها من الرئيس التنفيذي.

المراجعة الدورية للسياسة يتم مراجعة وتحديث هذه السياسة بشكل سنوي أو كلما دعت الحاجة لذلك.